Les chartes d'utilisation des médias sociaux (éduquer)

Une charte d’utilisation des médias encadre et confère un droit de parole aux employés d’une organisation. Afin de faire en sorte que ce droit de parole soit vécu de manière positive, les employés doivent être informés et responsabilisés adéquatement.

Trop souvent, les chartes d’utilisation des médias sociaux limitent, mais ne responsabilisent pas. Elles ne présentent pas non plus de processus permettant d’éduquer les acteurs. Ces deux aspects doivent être présents, car non seulement ils favoriseront le succès de la démarche, mais ils permettront de prévenir bien des dérapages.

Éduquer les employés

Les médias sociaux ne sont pas simplement des outils divertissants. Ils soulèvent de nombreux enjeux et comportent des risques. Votre organisation pourrait engager un processus d’éducation et de sensibilisation sur ces nouveaux environnements aux différents acteurs de sa communauté.
La facilité d’utilisation des médias sociaux peut laisser croire qu’il n’y a pas de barrière à leur adoption et que peu de soutien technique soit nécessaire. Plusieurs employés de votre organisation ont cependant probablement des besoins significatifs à cet égard.

Votre organisation pourrait donc offrir des formations et des ressources pour développer les compétences nécessaires à l’utilisation des nouveaux médias.

Ce processus de formation pourrait prendre différentes formes :

• Publication d’un guide
• Conférences de sensibilisation sur le sujet
• Ateliers de formation sur le sujet

Pourquoi éduquer les employés ?

Si les médias sociaux sont omniprésents, il y a encore peu d’éducation liée au numérique. Les internautes apprennent sur le tas, en fonction de leurs intérêts, de leur familiarité avec l’outil informatique, de leurs habitudes de consommation. C’est en expérimentant qu’on apprend, mais voulez-vous vraiment laisser l’utilisation des médias sociaux par vos employés au hasard de leurs expérimentations ?

Il faut considérer deux types d’éducation :

• Éducation à l’outil, afin de favoriser le développement de compétences qui pourront servir dans la vie professionnelle
• Éducation à l’usage, afin de favoriser le développement d’une identité numérique positive et citoyenne

La gestion de l’identité numérique

Notre identité numérique est composée des nombreuses traces que nous laissons sur le Web soit volontairement par nos commentaires, nos billets, nos photographies ou autres, soit sans vraiment le vouloir, par exemple par les multiples inscriptions à ses services ou dans ce que d’autres ont publié à notre sujet. Ces contenus sont durables et indexés et peuvent donc être consultés par des employeurs ou des cyberprédateurs et faciliter le cyberharcèlement et le vol d’identité. Les usagers doivent donc être sensibilisés, porter attention aux conditions d’utilisation des services et se familiariser avec les paramètres d’accès.

L’éthique en ligne

La communication en ligne doit être assujettie à certaines règles claires pour éviter, entre autres, les commentaires haineux ou destructifs et le harcèlement. Ces règles servent aussi de guides à la communauté pour s’auto-réglementer, le contrôle par les pairs étant souvent efficace en ligne.
Cet apprentissage inclut la formation ou du moins la sensibilisation à certains aspects légaux, notamment les règles en matière de diffamation et de respect de la propriété intellectuelle.
Au sujet de l’éthique en ligne, on réfère régulièrement à la Nétiquette :

« La nétiquette est une règle informelle, puis une charte qui définit les règles de conduite et de politesse recommandées sur les premiers médias de communication mis à disposition par Internet.
(…) S’il ne fallait retenir qu’une règle : Ce que vous ne feriez pas lors d’une conversation réelle face à votre correspondant, ne prenez pas l’Internet comme bouclier pour le faire. À cette notion de courtoisie et de respect de l’autre viennent ensuite se greffer des règles supplémentaires relatives aux spécificités de plusieurs médias. Ces règles n’ont cependant pas été actualisées pour couvrir les médias plus récents (forums, wikis, blogs, vidéo-conférences, etc.), les standards plus récents (Unicode, XML, etc.) ni les technologies plus récentes (haut débit, VoIP, etc.). »

Les compétences informationnelles

Le besoin de compétences informationnelles augmente avec l’accroissement des contenus disponibles en ligne. L’évaluation de la crédibilité des sources est particulièrement critique dans un univers où s’entremêlent les contributions des experts et des amateurs. De plus, le Web 2.0 ouvre de nouvelles possibilités de recherche et d’organisation de l’information avec lesquelles se familiariser. La formation aux méthodes et critères de recherche et à l’utilisation pertinente des contenus y prend encore plus d’importance.

La sécurité

Au-delà des préoccupations institutionnelles, chaque utilisateur doit disposer de connaissances minimales en sécurité informatique : copies de sauvegarde, gestion des mots de passe, antivirus, etc. Le choix d’un service, qu’il soit organisationnel ou individuel, nécessite aussi de se préoccuper des mécanismes qu’il prévoit pour se protéger contre les courriels indésirables et les intrus.

Les compétences techniques

Les médias sociaux sont simples d’utilisation, mais il est nécessaire de prévoir un apprivoisement, si ce n’est une formation à l’outil. Des consignes ou des guides sont nécessaires de même qu’une période d’expérimentation.

Des recommandations pour la dimension éducative d’une charte d’utilisation des médias sociaux

• Responsabiliser les acteurs
  • Préciser la responsabilité de chacun des acteurs
  • Préciser les conséquences et sanctions possibles
• Recommander aux usagers la lecture préalable de certaines documentations sélectionnées sur les bonnes pratiques d’utilisation des médias sociaux
  • Expliquer ce qu’est la Nétiquette
  • Préciser les bonnes pratiques en matière de sécurité, dans le souci de protéger l’individu et l’organisation
• Expérimenter : les nouveaux environnements numériques offrent l’occasion d’essayer de nouvelles approches, dont il faut accepter les risques
  • Favoriser des initiatives originales
  • Savoir accepter, assumer et gérer les risques et les erreurs
  • Instaurer une flexibilité dans les mesures en place
• Mettre en place des processus permettant une évolution rapide du cadre mis en place (du fait notamment de l’évolution rapide des technologies et des modes)

La dimension éducative de la charte doit servir à aiguiller les usagers vers les bonnes pratiques et les encourager à se familiariser avec de la documentation et des principes d’éthique en ligne avant de participer à des activités sur les médias sociaux. (lire la suite sur chartes d’utilisation des médias sociaux et valorisation)